入塾直後は最も口コミ行動をしやすい！？

入塾面談の方法は通常、相手（生徒＆保護者）の「入塾する意思が固まっているかいないか」で２つに分かれます。入塾の意思が固まっている場合は、粛々と手続きを進めても構いません。それでも入塾は確定できます。しかし、それだけで済ませるのはもったいないことです。

面談は塾＆あなた（塾長・教室長）を売り込む最大のチャンスです。例えば過去の紹介入塾のケースを思い返してください。何年も塾に通って自塾の良さを熟知した生徒＆保護者からの紹介もあるでしょうが、入塾したばかりの生徒から紹介を得られた事例が多くあるはずです。それには理由があります。

人が商品の購買を決断するのは、その瞬間が最も商品に対するロイヤリティ（親和感・信頼感）が高くなったからです。「いい塾に出逢った」「いい先生に巡り合えた」…そうした思いが紹介という行動を促します。また同時に、専門用語でバイヤーズリモース（購入後の後悔）と言うのですが、購入直後から後悔が始まります。高額商品になればなるほどその傾向は顕著です。

例えば悩みに悩んで車を購入したとします。契約が済み、後は納車を待つだけです。そんな時、街で素敵な車を見掛けます。あなたはきっと思うはずです－あの車の方が良かったかもしれない。これがバイヤーズリモースです。素敵な車を見掛けなくても、「本当に良かったのだろうか」という思いは少なからず生じるものです。その不安や疑問を打ち消すために、人は周りの人に吹聴します。「俺、〇〇という車を購入したんだ」と。そして、「良い車、選択したね」「いやあ、羨ましい」という共鳴・共感を得て、不安を打ち消そうとします。

つまり、商品購入（入塾）直後は高いロイヤリティと不安が生じ、最も口コミ行動をしやすい環境にあるのです。それが（言葉は悪いですが）芋づる式に生徒が入塾するメカニズムです。バイヤーズリモースの対処法は別項で詳しく説明しますが、入塾を迷っている人に対してはもちろん、入塾を決断して来塾した人に対しても、「ああ、やっぱりこの塾に決めて良かった」と思わせる面談が必要なのです。

面談は塾＆あなたを売り込む最大のチャンス

高校生は別にして、小中学生の保護者が塾に対する興味・不安の一番は、「どんな指導をしてくれるか」ではなく、「どんな人が指導をしてくれるか」です。大切な我が子を預けるのですから当然です。料理の味は実際に食べてみなければ分からないように、「どんな指導」は実際の指導を受けてみなければ分かりません。

入塾面談は、指導内容の信頼性を強調するよりも、「あなた」の信頼性を訴える場なのです。それが伝わった時、「良い塾に出逢った」「良い先生に巡り合えた」…口コミ・紹介のサイクルが回り始めます。

面談の中身については、塾長・教室長の性格・人柄によって変わりますので、具体的に説明するのは難しいのですが、共通して言えることは「信念（理念）」「情熱」「方針」がしっかりと伝わることが重要です。子どもの指導者として（保護者が）理想とする人物であることを示すのです。

例えばこんな話はいかがでしょう。

家での勉強中は携帯（スマホ）を親に預けてください。勉強中にメールやラインが入ると、集中できません。そして、友人には「勉強中はスグに返信できないから、ゴメンね」と伝えておきましょう。もし、それで「付き合いが悪い」と怒るような人は、友人ではありません。少なくとも君を友としてではなく、便利な玩具かゲームとして見ています。ゲームならば遊びたいときに遊べなければ嫌だよね。君が勉強に本気だと知った時、「そうか、頑張れ。俺も頑張らなくっちゃ」と言える人が本当の友人だよね。

単に指導法やカリキュラムの説明だけでなく、こうした話を交えることで「あなたの人となり」をアピールすることです。繰り返しますが、ここで売るべきは「商品」ではなく「人」です。

こうして面談を終えた後、ほとんどの塾が「体験期間」を設けていると思います。次回は体験制度についてお話します。

入塾直後は最も口コミ行動をしやすい！？

入塾面談の方法は通常、相手（生徒＆保護者）の「入塾する意思が固まっているかいないか」で２つに分かれます。入塾の意思が固まっている場合は、粛々と手続きを進めても構いません。それでも入塾は確定できます。しかし、それだけで済ませるのはもったいないことです。

面談は塾＆あなた（塾長・教室長）を売り込む最大のチャンスです。例えば過去の紹介入塾のケースを思い返してください。何年も塾に通って自塾の良さを熟知した生徒＆保護者からの紹介もあるでしょうが、入塾したばかりの生徒から紹介を得られた事例が多くあるはずです。それには理由があります。

人が商品の購買を決断するのは、その瞬間が最も商品に対するロイヤリティ（親和感・信頼感）が高くなったからです。「いい塾に出逢った」「いい先生に巡り合えた」…そうした思いが紹介という行動を促します。また同時に、専門用語でバイヤーズリモース（購入後の後悔）と言うのですが、購入直後から後悔が始まります。高額商品になればなるほどその傾向は顕著です。

例えば悩みに悩んで車を購入したとします。契約が済み、後は納車を待つだけです。そんな時、街で素敵な車を見掛けます。あなたはきっと思うはずです－あの車の方が良かったかもしれない。これがバイヤーズリモースです。素敵な車を見掛けなくても、「本当に良かったのだろうか」という思いは少なからず生じるものです。その不安や疑問を打ち消すために、人は周りの人に吹聴します。「俺、〇〇という車を購入したんだ」と。そして、「良い車、選択したね」「いやあ、羨ましい」という共鳴・共感を得て、不安を打ち消そうとします。

つまり、商品購入（入塾）直後は高いロイヤリティと不安が生じ、最も口コミ行動をしやすい環境にあるのです。それが（言葉は悪いですが）芋づる式に生徒が入塾するメカニズムです。バイヤーズリモースの対処法は別項で詳しく説明しますが、入塾を迷っている人に対してはもちろん、入塾を決断して来塾した人に対しても、「ああ、やっぱりこの塾に決めて良かった」と思わせる面談が必要なのです。

面談は塾＆あなたを売り込む最大のチャンス

高校生は別にして、小中学生の保護者が塾に対する興味・不安の一番は、「どんな指導をしてくれるか」ではなく、「どんな人が指導をしてくれるか」です。大切な我が子を預けるのですから当然です。料理の味は実際に食べてみなければ分からないように、「どんな指導」は実際の指導を受けてみなければ分かりません。

入塾面談は、指導内容の信頼性を強調するよりも、「あなた」の信頼性を訴える場なのです。それが伝わった時、「良い塾に出逢った」「良い先生に巡り合えた」…口コミ・紹介のサイクルが回り始めます。

面談の中身については、塾長・教室長の性格・人柄によって変わりますので、具体的に説明するのは難しいのですが、共通して言えることは「信念（理念）」「情熱」「方針」がしっかりと伝わることが重要です。子どもの指導者として（保護者が）理想とする人物であることを示すのです。

例えばこんな話はいかがでしょう。

家での勉強中は携帯（スマホ）を親に預けてください。勉強中にメールやラインが入ると、集中できません。そして、友人には「勉強中はスグに返信できないから、ゴメンね」と伝えておきましょう。もし、それで「付き合いが悪い」と怒るような人は、友人ではありません。少なくとも君を友としてではなく、便利な玩具かゲームとして見ています。ゲームならば遊びたいときに遊べなければ嫌だよね。君が勉強に本気だと知った時、「そうか、頑張れ。俺も頑張らなくっちゃ」と言える人が本当の友人だよね。

単に指導法やカリキュラムの説明だけでなく、こうした話を交えることで「あなたの人となり」をアピールすることです。繰り返しますが、ここで売るべきは「商品」ではなく「人」です。

こうして面談を終えた後、ほとんどの塾が「体験期間」を設けていると思います。次回は体験制度についてお話します。

教室の環境は大事。ないがしろにせず匂いや掃除に気を配る。

　いよいよ生徒と保護者が入塾面談に来ます。全てがファースト・コンタクトです。ココで言う「全て」とは、塾長（教室長）だけではありません。教室全体から受けるイメージも含まれます。まず、そのことについてお話します。

ホームページに使われている画像は、もしかしたら有料ポジかもしれません。そうでなくても、開校時（改装時）のきれいな写真を使用しているはずです。そのイメージのまま、保護者と生徒は教室にやってきます。

　まず気を付けたいのが「匂い」です。匂いは電話や画像では伝わりません。来塾して初めて気付くことです。私も多くの塾を訪問していますが、入室してすぐに感じるのは匂いです。中にはトイレの匂いや排水溝の匂いがする教室があります。自分の体臭には気付かないように、毎日、きっと自宅よりも長時間を過ごす自塾の匂いには鈍感になっている可能性があります。ぜひ、気を付けてください。

　次に気を付けるべきは整理整頓です。特に春期は、多くの教材が教室に送られてきます。中には、段ボールがそのまま教室の隅に、机の上に積まれたままのところがあります。あたかも倉庫の中で授業が展開されているかのような情景です。また、置き忘れたワークが机の上に放置されていたり、消しゴムのカスがそのままだったり…掃除がされていないのです。中には「掃除はしていますよ。毎週土曜日に」と、胸を張る塾長がいます。しかし、よく考えてください。

　塾はサービス業に区分される業種です。教室はそのサービスを提供する店舗です。例えば飲食店、例えば理髪店、例えばテーマパークで、毎日掃除をしないところがあるでしょうか。よく、「ちょっと汚いくらいのラーメン屋の方が美味しい」という声を聞きますが、少なくとも私は御免です。脂ぎった床、前の客が溢したスープがそのままのテーブル…そうした店が繁盛するとは思えません。同様に、生徒が使う教室は常に清潔に保つべきです。我が子をゴミとホコリにまみれた教室で勉強させたいと思う親はいないでしょう。

　そうした教室の塾長（教室長）は、「いや、掃除よりも大切なことがある」と言いますが、それは間違いです。掃除よりも大切なこととして授業準備等を挙げるのですが、授業準備と掃除を同じカテゴリーとして優劣を付けてはいけません。それらは別のカテゴリーであり、あえて言えば「どちらも大切」なのです。

　授業終了後、ほんの数分です。机の上の消しクズを始末し、もし落書き等を見つけたら消しておきます。授業開始前には掃除機をかけ、ゴミやほこりを除いておきます。週に一度は机や窓を水拭きして、桟の汚れも取り除きます。教材やコピー用紙を梱包した段ボールは、その都度畳んでバックヤードに片付けます－こうした日常の整理整頓・掃除を通して、常に清潔な教室にしておくことです。排水溝やトイレも定期的に保全処置をして、不快な匂いを防いでください。

居心地の良い教室を作るための演出を

　次に注意をしたいのが、教室全体の演出です。掲示板に、既に終了した「冬期講習の案内」が貼ってありませんか？　長年掲示したままの年表や世界地図の端が破れて、捲（めく）れあがっていませんか？　床に敷いたタイルカーペットに、溢（こぼ）したコーヒーのシミがそのままになっていませんか？　繰り返しますが、常にその場にいる「あなた」は気付かないことが多いものです。しかし、初めて教室を訪れた生徒＆保護者は、そうした小さな１つ１つのことから塾全体をイメージします。

　これは今回のテーマとは外れますが、ホームページにも同じことが言えます。すでに終了した講習の案内がそのままだったり、塾長のコラムが１年前で止まっていたりするのを見掛けます。いくら素晴らしい指導をしていたとしても、それ以前に「手抜き」「ズボラ」というイメージを持たれてしまうのは致命傷です。

　どんな美味しいカレーを売っていたとしても、その美味しさは食べてもらわなければ伝わりません。その、食べてもらうまでの工夫、仕組み作りがマーケティングなのですが、中小・個人塾の中には、そこにあまりにも無頓着なところが多いのです。整理整頓された清潔な教室は、美味しいカレー（授業）を食べてもらうための必要条件です。

　ホテルの部屋には決まって、絵が飾られています。旅館には花が活けられ、書画が掲げられています。たいていの場合、それらを意識して眺める客はいません。しかし、「何となく居心地のいい旅館だったね」という評判を造るのに欠かせない要素になっています。私は脳科学者ではありませんので、この「何となく」が右脳の働きなのか何なのかを論じる術は持ち合わせていませんが、この「何となく」がビジネスにおいて重要な要素だということは断言できます。

　塾も同じです。何となく居心地の良い教室を作ることが、「お客様を店に招き入れるサービス業」として不可欠なのです。

　なお、誤解の無いように付言しますが、古いと汚いは別です。もちろん、新しいと清潔も別です。校舎（教室）自体は古くても、清潔な環境を提供することはできます。古い寺院を訪問して、清々しい空気感を持つことは珍しくありません。

　さあ、そうした教室を作って保護者＆生徒の来塾に備えましょう。具体的な面談手法については次回以降にお話します。

信頼関係を構築した上で、名前等の個人情報を聞き出すべき

　前回、「電話対応は小さな期待感を持たせ、来塾を促すことが目的」とお話しました。そして、「見ず知らずの人に悩みを打ち明けられる人はいない」とも。
　そう考えると、相手の個人情報を聞くタイミングも自ずと決まってきます。相手（母親）とある程度打ち解け、小さな信頼感を持たせた時です。

　もちろん、塾にとって個人情報を収集することは重要です。しかし、いきなり個人情報を聞いたのでは逆効果です。

　母親「すみません。塾のことでお尋ねしたいのですが…」
　　塾「それでは、お子さんのお名前と学年をお教えください」
　母親「いえ、子どもにはまだ、塾のことは話していないので…」

　こんな感じでやんわりと拒否されることが増えてきます。
　この時点で既に塾に対する拒否感が芽生えていると思って間違いないでしょう。

　私自身が息子のことで怒り心頭したことがあります。息子は塾に通うことなく中３の夏休みを迎えました。夏期講習くらいは受けさせたいと思い、近くに開校した某大手塾に電話したのです。事務を担当する若い女性が対応してくれました。

　　私「夏期講習のことでお尋ねしたいのですが」
　　塾「では、お子様のお名前と学年をお教えください」
　　私「名前は森俊也、中学３年生です」
　　塾「ご自宅の住所と電話番号をお願いします」
　　私「名古屋市中村区…052-452の…」

　　塾「ところで俊也君の通知表評価は？」
　　私「２年の学年末で９科合計19です」
　　塾「それだと、当塾の入塾基準に…」
　　私「あっ、夏期講習にも入塾基準があるのですね。うちの息子はダメですね」
　　塾「はい、申し訳ないのですが…」

　当時、私も塾経営をしていましたので事情はスグに呑み込めました。この女性職員は何も悪くありません。社のマニュアル通りに進めただけです。その点は理解できます。しかし…

　親としては「怒髪冠を衝く」状態です。息子の名前も住所も晒した上で、「お前の息子はバカだから入れたらん！」と言われたわけです。これで怒らない親はいません。

　前回の見本会話を見てください。

　塾「それならば一度、ご本人さんと教室にいらっしゃいませんか？
　　　私でよろしければ勉強の方法についてアドバイスしますよ。もしかしたら塾を替わらなくても済むかもしれませんし…」
　母親「お願いできますか？」
　塾「はい、遠慮なく。それでは息子さんの名前を教えていただけますか？」

　この程度の信頼関係を構築した上で、名前等の個人情報を聞き出すべきです。相手の警戒心を和らげてからです。

共鳴・共感を伝え、寄り添ってあげること

　もう一つ重要なことは、母親に対する共鳴・共感を伝えることです。何度も言いますが、母親は（大きいか小さいかは別にして）何らかの問題・悩みを抱えて電話をしています。そこに寄り添ってあげることです。

　母親「はい、近くの集団塾に通っているのですが、あまり成績が上がらなくて…」
　　塾「それはお母さんとしては心配ですね」
　母親「はい、そうなんですが、本人はどうやって勉強すればいいか解らないみたいで…」

　この部分の「それはお母さんとしては心配ですね」の一言が重要です。「あっ、この人は私の思いを理解してくれる」と、母親が胸襟を開く瞬間です。世の母親は大きなストレスを抱えて生活しています。自分はこんなに心配しているのに子どもは解ってくれない。夫もどこか他人事。自分だけが躍起になっているみたいで馬鹿みたい…そこに理解者が登場すれば、一抹の光明を見つけたように思います。

　そこまで信頼関係を結ぶことに成功すれば、生徒の個人情報をはじめ、兄弟姉妹の有無や両親の仕事、友人関係の様子等を聞き出すことは難しくありません。そして、来塾する日時を確定するだけです。

　念のために確認しますが、この来塾は「入塾のため」ではなく「学習アドバイスをするため」という建前が重要です。入塾のためならば、来塾を拒否する子ども（生徒）を親が説得するのは難しい。しかし、学習アドバイスのためならば、母親としても子どもを説得する大義名分になります。もちろん、最初から入塾を決断して電話問合せをしてきた保護者に対しては、回りくどい方法を用いる必要がないのは言うまでもないことです。（次回へ続く）